経験論に頼る営業教育からの脱却
顧客本位の「対人対応力」を実践的に学ぶ

抱えていた課題

新人教育では、物件知識や住宅ローン、契約実務などの「知識」は教えられても、お客様の性格や価値観を見極め、その方に合わせて多角的な伝え方や質問の仕方を変える「対人対応力」の大切さを感じてもらう事に課題を感じていました。

また、経験豊富な営業社員は、相手の表情や話し方から感覚的に対応を変えています。
しかし、その感覚は本人の経験に依存する部分が大きく、新人へ言葉で伝え、再現できる形にすることが課題でした。

お客様対応では同じ説明をしても、お客様によって受け止め方は異なります。相手に合わせた伝え方ができなければ、こちらは丁寧に説明したつもりでも、お客様には「話を十分に聞いてもらえなかった」「考える時間を与えてもらえなかった」と感じさせてしまうお声をいただいておりました。

また、教育する側によって指導内容や表現が異なり、新人が「どの対応が正しいのか」を判断に迷うことも以前からありました。

なぜ「ココロープレ」だったのか

従来の枠に囚われない研修を模索していたところでの偶然の出会いがきっかけでした。

最大の決め手となったのは、「対人対応力」という感覚的になりやすいテーマを、カードゲームを通じて実践的に学べる点です。

単に性格タイプを暗記するのではなく、「このお客様にはどんな接し方が伝わりやすいか」を参加者同士で考え、楽しみながら実際の行動に置き換えられることに魅力を感じました。「顧客本位で納得できる自己決定を支える」という当社の理念とも非常に親和性が高いと判断し、導入を決定しました。

導入で見えた手応え

研修では、これまでに見たことがないほど前向きに取り組む姿勢が見られ、カードゲームのチーム戦は想像以上に盛り上がりました。

ゲーム形式によって活発な発言が促され、「自分ならどう対応するか」という当事者意識が芽生えています。さらに、「同じ場面でも人によって受け止め方が違う」という仲間の意見を尊重し合うことで、普段の接客を客観的に振り返る貴重な機会となりました。

研修後は現場での「住まいんど診断」の活用も始まり、現場からは少しずつ手応えを感じているとの報告もあります。

この研修を一度で終わらせず、新人研修や勉強会で繰り返し活用していく予定です。

実際の接客事例を題材に振り返りを行うことで、個人の感覚にとどまっていた経験を「組織で共有できる知識と文化」へと変えていきたいと考えています。今後は選抜チームによる全社大会などの企画も構想しています。