経験機会の差を埋め、
お客様に寄り添う接客力を育む。

抱えていた課題

株式会社常口アトム（以降当社）では、新入社員は入社後約2週間の集合研修を受けた後、各店舗へ配属となり、OJTを中心とした育成を行っています。 一方で、配属先の店舗状況や地域特性、繁忙度などによって、お客様対応や接客を経験できる機会にはどうしても差が生じます。

実践経験を積める社員がいる一方で、なかなか接客の機会を得られない社員は、「同期より成長が遅れているのではないか」と焦りや不安を感じてしまうこともあります。こうした経験機会の差を少しでも埋め、実際の接客機会が少ない社員でも、自信を持つことができたらと思っていました。

新人によって実践経験に差が生まれることで、「経験できたからできる人」と「まだ経験できていないだけの人」が同じ尺度で見られてしまうことがあります。教育する側も店舗の繁忙状況を優先せざるを得ないため、計画どおりにロールプレイングや接客機会を設けられないことがあり、育成の進捗にばらつきが生じることが課題でした。

なぜ「ココロープレ」だったのか

最大の決め手は、新入社員が楽しみながら「お客様のことを考える習慣」を身につけられると感じたことです。 店舗で先輩や同僚とロールプレイングを行う場合、普段から一緒に働いている相手だからこそ恥ずかしさが先立ってしまい、思い切って取り組めないことがあります。その結果、「間違えたくない」という気持ちが強くなり、本来身につけてほしい「お客様ならどう感じるか」を考えることよりも、うまく話すことに意識が向いてしまうこともあります。

当社の新入社員研修では、「お客様一人ひとりに異なる価値観やニーズがあること」や、「相手に合わせた対応を考えること」の大切さを学ぶ機会を設けています。私たちが身につけてほしいのは、決まった受け答えではなく、「このお客様は何を求めているのだろう」「どんな提案が最適だろう」と考える姿勢です。 ココロープレは、さまざまなお客様との会話をゲーム感覚で体験できるため、新入社員も前向きに取り組むことができました。

導入で見えた手応え

参加した新入社員からは、「お客様によって伝え方や会話の進め方を少し工夫するだけで、相手の反応や話しやすさが大きく変わることを実感できた」という声が多くありました。

また、「お客様のご希望や条件を確認するタイミングによって、その後の会話の流れが変わることが分かった」という気づきもあり、単に質問をするのではなく、お客様との信頼関係を築きながらヒアリングを進めることの大切さを学べたようです。ロールプレイングを通じて、「何を話すか」だけではなく、「どのように伝えるか」「いつ聞くか」といった、お客様に寄り添ったコミュニケーションを考えるきっかけになったと感じています。

そのため、今後も新入社員研修のプログラムの一つとして活用していきたいと考えています。

特に、店舗へ配属された直後など、まだ本格的な接客機会がないタイミングで、お客様とのコミュニケーションやヒアリングの進め方を学ぶ機会として活用していきたいと考えています。 また、新入社員だけでなく、新卒採用で実施しているインターンシップでの活用も検討しています。学生の皆さんにお客様対応を疑似体験してもらうことで、不動産仲介の仕事の面白さや、お客様一人ひとりの価値観やニーズに寄り添って提案する仕事であることを、より具体的に理解していただける機会になると期待しています。