指導の「ムラ」を解消し、
店長クラスの接客スキルも再定義

抱えていた課題

これまでの接客研修は、各店舗でのロールプレイングがメインでした。しかし、教育方法を現場の店舗任せにしていたため、指導内容や習得スピードにバラつきが生じ、社員の習熟度に「ムラ」が出てしまうことが大きな課題でした。

また、なかなか成長を実感できない若手社員が「自分はこの仕事に向いていないのではないか」と悩んでしまい、一方でそのカバーをする先輩社員の接客負担が増えるという、組織全体として非常に好ましくない悪循環に陥っていました。

なぜ「ココロープレ」だったのか

お客様の属性を把握し、事前準備の質を高めるという目的はもちろんですが、「教える側」である店長や先輩社員の営業レベルを引き上げたかったことが決め手です。彼ら自身の接客スタイルがパターン化してしまっている部分を見直し、アップデートする良い機会になると感じました。

導入で見えた手応え

今回は店長陣が中心にプレイしましたが、驚いたことにほとんどの店長の点数が低かったんです（笑）。お客様の特性を理解しているつもりでも、それを捉えきることの難しさや、自分の対応の引き出しが意外と少なかったことを痛感したようです。結果として「自分たちもさらに成長できる」「成約率を伸ばせる余白がまだある」と、店長の多くが実践への活用に意欲的になりました。

今後は、新人研修はもちろん、2～3年目の中堅社員向けの振り返り研修としても実施したいと考えています。
また、店長や先輩社員といった「教える側」にとっても、基本の再確認や復習として非常に効果的だと感じています。